Idź i (nie) kupuj

Ten tydzień zaczął się rewolucją. Mówili i pisali o niej wszyscy w Polsce – były newsy w telewizji, opowiadano o tym fakcie w radio, pisały gazety i serwisy internetowe. Muszę zatem i ja.

W dalekiej Hameryce (jak mawiają Górale), a dokładnie w Seattle, otwarto pierwszy sklep spożywczy, w którym nie ma kas (ani tradycyjnych ani samoobsługowych). Zamiast obsługi i ochroniarzy „inteligentne” kamery i czujniki śledzą i liczą, co Klienci biorą z półek, a co tylko oglądają. Dodatkowo każdy wchodzący konsument musi przejść przez  bramkę i zeskanować telefon komórkowy z otwartą aplikacją Amazon Go. Przy opuszczaniu sklepu kwota za zakupy jest pobierana z karty płatniczej.

O tym, że taki sklep powstanie wiedziano w branży od dawna – ponad rok temu Amazon otwarł pierwszy testowy punkt z technologiami zastępującymi punkty kasowe. Początkowo nie wyglądało to obiecującą: kamery „myliły” podobnych do siebie klientów, a dowcipnisie przekładali towar miedzy półkami, co nie pozwalało na prawidłową pracę czujników (m.in. ruchu i wagi) na półkach sklepowych. Podobno wszelkie nieprawidłowości udało się naprawić, system działa sprawnie i oto w ostatni poniedziałek otwarto „prawdziwy sklep przyszłości”.

(Jeżeli jakimś cudem przegapiliście tą piorunującą informację, tu znajdziecie filmik, jak Amazon Go działa)

Oczywiście nie piszę o tym tylko po to, by powielić te sensacyjne doniesienia. Brak kasy wpływa na to, jak pracujemy z jednym z podstawowych narzędzi visual merchandisingu – Ścieżką Klienta. Jak ważna jest to wiedza, niech świadczy chociażby pięć wpisów, które poświęciłem temu zagadnieniu (1, 2, 3, 4, 5).

Ścieżka Klienta pozwala nam ustalić gdzie prezentować odpowiednie produkty lub które miejsca są bardziej sprzedażowe, a które bardziej wizerunkowe. Tyle, że już od kliku ładnych lat coraz więcej marek zastanawia się na ile owa ścieżka jest aktualna i czy konieczne jest traktowanie jej jak świętości. Wystarczy, że popatrzymy na oryginalne salony Apple. W minimalistycznych pomieszczeniach stoją rzędy równych stołów. Możemy podejść do dowolnego i kupić produkt bez chodzenia po całym sklepie. Przykład z Polski? W Empikach mobilny sprzedawca (częściej widoczny podczas okresu świątecznego szaleństwa zakupów) pozwoli nam kupić produkt w dowolnym miejscu salonu.

I jeśli teraz śmiejecie się w duchu: ha, ha – czyli ten cały VM to tylko przestarzały zespół coraz mniej obowiązujących zasad – to się mylicie. Bo owe staromodne „przepisy na sprzedaż” wciąż mają sens- tylko właśnie trzeba je uwspółcześnić. Skoro kasa w „tradycyjnym VM’ie” ma za zadanie m.in. pomóc w sprzedaży komplementarnej (widzimy gumy do żucia na stojaczku, gdy stoimy w kolejce  i jakimś cudem zaraz za nie płacimy), to owo zadanie przejdzie teraz jeszcze w większej mierze na sprzedawcę. Lub trzeba mocniej pomyśleć nad pairingiem na sali sprzedaży. I pokazywać owe gumy chociażby przy półce z batonikami.

Można jeszcze… przedefiniować VM – zamiast skupić się na sprzedaży owych gum zadbać o doświadczenie Klienta. I nie skupiać się, by za każdym razem konsument wydał kupę kasy, tylko na tym, by przeżył przygodę, pozytywnie odebrał markę i/lub wrócił jako lojalny i oddany fan danego brandu. I o to tak naprawdę chodzi w „sklepach przyszłości”.