O lojalności

Już po wakacjach? Byliście gdzieś na wywczasach? W nowym miejscu czy w pensjonacie, do którego jeździcie od kilku ładnych lat? Jeśli jesteście lojalni i lubicie wracać do tego, co już znacie i polubiliście, to najpewniej jesteście starsi, a złośliwcy nazwaliby Was wymierającym gatunkiem.

Wierność względem marek i produktów została ostatnio przebadana w Wielkiej Brytanii. Na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród ponad dwóch tysięcy konsumentów, stwierdzono, że ponad połowa (51%) nie jest w stanie nazwać swojej ulubionej marki, a większość (74%) czuje się zagubiona w reklamach i komunikatach wysyłanych przez brandy. Szczególnie słabo wypadły duże domy towarowe i centra handlowe. Tylko około jedna trzecia konsumentów potrafiła wymienić  takie, które odwiedzają często i czuje się z nimi związana.

Badania pokazują, że lojalność konsumencka – jako coś oczywistego, coś, co się „po prostu pojawia” po kilku latach działalności na rynku  –  jest zjawiskiem coraz rzadszym. Jak zatem powalczyć o wierność klientów? Odpowiem tak, jak już robiłem to wiele razy  – zaprojektować unikalne, wyjątkowe, niepowtarzalne doświadczenie zakupowe. Emocje i budowanie emocjonalnych więzi z marką to klucz do sukcesu. (Jeśli nie pamiętacie o czym mowa – zajrzyjcie np. tu albo tu).

Oprócz tego współcześni analitycy handlu detalicznego podkreślają, jak ważne są czytelne komunikaty dotyczące marki. Zdezorientowani informacjami klienci są mniej lojalni – szczególnie ci o wysokich dochodach, mężczyźni i młodsi. Zatem jeżeli nasza marka określa się przykładowo jako „trendy”, to zgodne z tendencjami i o tendencjach muszą być social media, musi być reklama, ale i witryna sklepowa, czy samo wnętrze sklepu. „Trendy” … i tylko „trendy”. Jeden komunikat – bez zbędnego szumu, bez dodawania kolejnych informacji. Czyli nie wolno na witrynie mówić o kilku rzeczach na raz, a w mailach wysyłanych do odbiorców nie powinno się pisać, że mamy nowe trendy, ale i promocje i jeszcze outlet i coś do szkoły i coś z klasyki i tak dalej.

Dodatkowo na budowanie lojalności pozytywnie wpływa częsta obecność marki w życiu klientów. Nie chodzi jednak o to, by codziennie docierać do konsumentów z byle jaką informacją. Ważniejsze jest by marka była pomocna, sprawiała, że życie jest łatwiejsze. Jasne – myślicie, ale jak to zrobić? Można np. tak prowadzić social media, by były ciekawe i wartościowe dla odbiorców, by były klikalne i popularne. Zamiast wrzucać raz na tydzień info o promocji, trzeba zainwestować we wciągający, niekoniecznie związany tylko i wyłącznie z produktem kontent. Jednocześnie zbyt duża ilość komunikatów, bombardowanie informacjami (najczęściej dla klienta nieistotnymi) to również zła strategia.

Oczywiście można wciąż liczyć na to, że nasi stali klienci będą „stali” na zawsze. Cóż, taka naiwność może doprowadzić do tego, że wczasy i odpoczynek nigdy się nie skończą, bo po prostu nie będzie naszych miejsc pracy. Zatem nadeszła pora na zakasanie rękawów, ponowne przemyślenie strategii i mozolną walkę o lojalność klientów.

To co, wakacje skończone?