Dalej niż VM

Czy zastanawialiście się kiedyś po co jest kasa w sklepie? Nie, to wbrew pozorom, nie jest głupie pytanie. Oczywiście punkt kasowy służy przede wszystkim jako miejsce finalizowania transakcji zakupu. To zakończenie i zwieńczenie ścieżki Klienta. O tym, jakie znaczenie ma kasa w  klasycznym VM’ie sporo już na blogu napisałem – pamiętacie?

Tymczasem jednym z ciekawszych zagadnień dotyczących sklepów przyszłości jest zanegowanie owej utartej drogi, po której porusza się Klient. Ponieważ Klient przyszłości kupuje inaczej.  Wyobraźcie sobie, że wchodzicie do sklepu i od razu widzicie coś pięknego (np. kapelusz), ale jednocześnie w oddali majaczy ogromna kolejka do kasy, a wy się śpieszycie . Zamiast odłożyć nakrycie głowy i zrezygnować – można teraz (lub w „niedalekiej przyszłości”) kupić towar w dowolnym miejscu w sklepie. Dzięki temu, że większość  komórek ma wbudowane czytniki kodów – wystarczy, że zeskanujecie metkę przy produkcie (czasem trzeba mieć odpowiednią aplikację), a później zapłacicie komórką lub kartą zbliżeniową.  By dane o sprzedaży od razu były dostępne dla sklepu – wystarczy, że produkt będzie miał np. naklejkę RFID (ponieważ te małe kwadraciki mogą być nośnikami informacji i łączyć się przez fale radiowe z systemem sprzedażowym danego sklepu). Produkt zostanie odbezpieczony (bramki nie zawyją, ochroniarz nie będzie was nagabywał) i już. Kupione.

To zresztą dość nowe i wciąż testowane rozwiązanie. Popularniejsze są sklepy, gdzie Klient może sam się obsłużyć – przy pomocy paneli dotykowych, ogólnodostępnych komputerów czy i-podów i z nikim nie rozmawiając, kupić wymarzone ubranie czy dodatek. Bez wyciągania portfela, bez gadania z obsługą.

Po co w takim razie kasa w sklepie przyszłości? Między innymi po to, by odbierać zamówienia on-line w salonie albo móc oddać jakąś rzecz, zareklamować ją – niezależnie czy kupiliśmy ją w realu czy wirtualnie. Taka możliwość powinna już być standardem w obsłudze klienta – ponieważ Klient nie powinien odczuwać różnicy między sprzedażą off i on-line.

I między innymi dlatego kasa na pewno nie zniknie ze sklepów. Nawet tych najnowocześniejszych.  Dodatkowo zmieniający się Klient wymaga, żeby zrobić dla niego coś więcej, chce poczuć się wyjątkowo. Jedną z dróg, by to osiągnąć jest obsługa po zakończeniu transakcji. Dzięki wprowadzeniu kilku prostych zabiegów można zapracować na lojalność konsumenta. Ostatnie badania (możecie o nich przeczytać tu) wykazały, że dla większości Klientów właśnie doświadczenie posprzedażowe jest ważniejsze w ocenie marki i relacji z nią, niż to co wydarzyło się przed dokonaniem zakupu.

Aby zaspokoić i utrzymać klientów, sprzedawcy detaliczni powinni myśleć o wprowadzeniu produktów czy serwisu z ofertą pomocy po zakupie. Wiele marek już to zrobiło  – np. tak różniące się brandy jak Nike w Moskwie, Hermes w Paryżu czy G-Star w USA oferują darmową/tanią usługę specjalistycznego  prania, a amerykańskie sklepy sieci Patagonia oferują darmowe naprawy sprzętu dla podróżników.

Bo w świecie przyszłości sprzedaż musi wyjść daleko poza sklep i sam moment zakupu. Kasa będzie zatem czymś więcej niż ladą i oparciem dla naburmuszonych sprzedawców, a  VM zrozumie, że jego praca to nie tylko układanie drobnych akcesoriów na półkach. Brzmi ekscytująco, prawda?